Amélioration de la qualité des services de caisse dans les institutions bancaires au Bénin

Les opérateurs économiques, les épargnants et plus globalement les usagers de notre système bancaire redoutent le moment où il faut passer à la caisse. "Passer à la caisse" non pas pour payer une facture, mais pour récupérer leur avoir, faire un dépôt, encaisser un chèque, faire une opération de caisse simple. Une opération de caisse étant une expression un peu technique, que recouvre t-elle? Une opération de caisse dans le contexte des banques commerciales dit de second degré recouvre: les opérations de retrait par chèques, les opérations de dépôt d'espèces, les opérations de dépôt de chèque, les opérations de virement etc.…

Plusieurs facteurs expliquent la détérioration de la qualité des services de caisse dans nos institutions bancaires

Les opérations de caisse font intervenir des employés de banque, qui malgré leur bonne volonté et leur compétences ont de plus en plus de mal à absorber efficacement un certain volume de transactions et ce quelle que soit l'enseigne de la banque.

L'humain ne représente pas le seul facteur déterminant expliquant les délais d'attentes énormes pour les opérations de caisse. En effet, la technologie constitue pour une part importante un facteur explicatif. Technologie ici se rapporte tant à la capacité de connecter des sites distants, la capacité de disposer d'équipements fiables entretenus et renouvelés régulièrement, et la capacité d'accéder à de l'internet de qualité au niveau national.
D'autres facteurs de nature réglementaire et organisationnelle peuvent être évoqués.

La tarification des opérations de virement domestique (entendez virement d'une banque à une autre au Bénin) est de nature à freiner le développement des transactions et la diminution du recours systématique au chèque pour les opérations courantes. Il serait opportun de faire une analyse du coût de gestion des opérations par chèque en additionnant le coût du personnel dédié, les coûts des erreurs opérationnelles et des cas de fraude, le coût du cash management et de la sécurisation du transport des fonds, le coût de l'édition des chéquiers partiellement payé par les utilisateurs, le coût de la participation à la compensation, le coût de la confirmation de certains chèques etc. ; et de les comparer au coût de création d'une plate-forme sécurisée donnant accès libre à chaque utilisateur et la possibilité de faire gratuitement des virements domestiques quel que soit le bénéficiaire . Il va sans dire que la deuxième option verrait sans nul doute un retour sur investissement plus significatif que l'option actuelle. Le bénéfice en termes de qualité de service serait favorable à l'image de l'enseigne, et le gouvernement qui mettrait cette mesure en œuvre en tirerait indéniablement un certain crédit politique.

Les délais de traitements des opérations entre banques qui s'établit encore aujourd'hui à 72 heures pour les virements et les chèques compensés, constituent non seulement un frein au dynamisme de l'économie que nous appelons de tous nos vœux, mais également un facteur aggravant de la qualité des services.

Le corollaire de tous ces facteurs est simple: baisse, voire absence de qualité de service aux usagers des banques. Cet état de fait qui dure depuis trop longtemps nous a vu, tout un chacun, nous y habituer et l'accepter par dépit. Loin de pousser à une quelconque révolte, cet article se veut un appel à la réflexion et une ouverture de pistes pour atteindre un objectif commun.

Les solutions mises en œuvre présentent des limites.

Les acteurs du secteur, institutions bancaires de second degré, banque centrale, ministère des finances ont pris des mesures qui vont dans le sens de l'introduction des produits de la monétique dans notre environnement. Au nombre de ces produits, on peut noter l'augmentation du nombre de guichets automatiques, une certaine vulgarisation de la carte bancaire, l'apparition de plateformes d'accès en ligne aux comptes bancaires. Ces mesures se heurtent aux réalités du terrain et peinent à trouver un accompagnement efficace pour aboutir à l'atteinte de l'objectif de la satisfaction de la clientèle.

Détenir une carte bancaire est encore perçu comme un luxe. En effet, pour avoir une carte bancaire il faut accepter de payer entre 0 et 3000 f cfa suivant pour avoir le droit de retirer son argent dans quelques guichets automatiques en fonction de l'enseigne que vous choisissez, car les guichets ne fonctionnent pas avec toutes les cartes du marché; avoir une carte c'est avoir le droit d'aller faire ses courses chez quelques commerçants régulièrement installés et qui hésitent à vous présenter leur TPE. Avoir une carte bancaire aujourd'hui est perçu comme trop onéreux pour le béninois moyen. De plus, la destination des dépenses étant en grande majorité dans l'informel, l'usage de la carte bancaire est très limité.

Les plates-formes d'accès aux comptes en ligne sont également très onéreuses. Quelques entreprises et particuliers ont la capacité d'y accéder, mais pas la grande majorité des usagers sachant que les non usagers devraient être aussi ciblés pour améliorer le taux de bancarisation.

Quelles sont les causes de la dégradation de la qualité du service de caisse dans nos institutions bancaires au Bénin ?

Plusieurs causes directes expliquent les délais d'attente importants pour les clients usagers des banques commerciales:

  • un volume d'opérations tel que les effectifs compétents n'arrivent pas à les absorber;
  • un équipement matériel et logiciel pas toujours opérationnel créant des interruptions régulières de connexion et donc de service;
  • un réseau Internet national dont le débit et le canal de distribution pose problème au niveau national;

Les causes indirectes contribuent à rallonger les délais d'attente pour les clients usagers des banques commerciales:

  • L'existence de frais de virement pour passer d'une banque à l'autre constitue une contrainte et freine le dynamisme du marché et induit un recours systématique au chèque comme moyen de paiement;
  • les délais de traitement des opérations par la chambre de compensation de la banque centrale.

Approches de Solutions

Les solutions découlent du diagnostic établi et vont globalement dans le sens de la démocratisation de la monétique dans nos institutions bancaires avec en ligne de mire un recours au chèque uniquement comme moyen de paiement par exception.

De façon plus spécifique :

  • le ministre des finances devrait œuvrer avec la banque centrale à imposer l'exonération des frais de virements entre banques . L'objectif est d'accroître le recours à ce mode de paiement pour absorber le flux des paiements par chèque et de dynamiser l'économie. Cette mesure étant synonyme de renoncement à une partie de leur produit net bancaire, l'initiative et la mise en œuvre ne peut que venir des autorités ministérielles et centrales si toute fois à ce niveau nous avons le pouvoir de décision sur ce qui pourrait être appelé notre politique monétaire dans ses aspects réglementaires;
  • au niveau de la banque centrale en ce qui concerne la chambre de compensation, investir dans l'automatisation et l'amélioration des procédures de compensation des virements et des chèques de façon à absorber le flux actuel d'opérations et celui à venir du fait de la suppression des frais de virement. Opter pour un logiciel performant servant de pont entre les différentes banques commerciales serait une approche à explorer;
  • faire évoluer la réglementation bancaire dans le sens de contraindre les institutions financières à systématiquement disposer d'une plate-forme d'accès aux comptes bancaires avec le concours de la banque centrale à titre de support technique;
  • faire obligation aux institutions bancaires d’améliorer leur accès au réseau Internet de qualité en fixant des critères techniques minimaux de débit et de taux de service.

Les contraintes liées à la mise en œuvre des solutions proposées

Les mesures de natures à réglementer la tarification bancaire ne constituent pas des mesures libérales et pourraient rebuter les tenants de ce courant de pensée. Pour tenir compte de cet aspect il revient à trouver une incitation à la suppression de cette tarification comme par exemple créer une contribution pour les institutions qui ne pratiquent pas l'exonération des frais de virement domestique. Le recours à des plates-formes d'accès aux comptes en ligne va nécessiter une forte sécurisation des données et de leur accès.

L'expérience en cours dans les institutions devrait avoir permis de capitaliser ce savoir-faire et de le généraliser en maintenant gratuit l'accès à ces comptes en ligne. Les mesures qui affectent le secteur de la finance prennent du temps pour être décidées puis opérationnalisées. La célérité que requiert ces mesures est en lien direct avec le dynamisme qu'impose le développement d'internet et des défis technologiques de notre ère. La volonté politique se trouve être la clé de voûte de cette célérité.

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